Skuteczna reklamacja – wskazówki jak walczyć o swoje. Głęboki sekret serwisu i działu obsługi klienta.

Przede wszystkim do zrozumienia mechanizmów walki reklamacyjnej musicie poznać jedną prawidłowość powszechnie znaną Biurom Obsługi Klienta. Prawidłowość ta staje się niemal standardem. Otóż obecnie – jako pracownik działu – zawsze odrzuca się reklamację co do której jest choćby cień wątpliwości, czy nawet „cień cienia” wątpliwości. Czasem wątpliwości tworzy się celowo – w końcu firma zawsze musi wyjść na swoje.

Osiol001xx

Pracownik BOK lub innego serwisu wie, a ma nawet to nakazane, kwestionować wszelkie reklamacje – na szkoleniach przecież powiedziano mu, że statystycznie 50% klientów rezygnuje z dochodzenia swoich praw po pierwszej odmowie, w miarę sprawnie uzasadnionej.

Mało który klient wie także, że ma prawo do odwołania, odwołania od odwołania, odwołania od odwołania od odwołania,… i tak właściwie w nieskończoność. Na każde pismo firma musi odpowiedzieć.

Po odrzuconym odwołaniu 25-28% z ogólnej puli niezadowolonych klientów rezygnuje z dochodzenia swoich praw.

Po kolejnym odwołaniu 7% daje sobie spokój. Wytrwali piszą dalej i dochodzą nawet do sądu.

Generalnie wytrwali klienci są utrapieniem dla firmy i bólem tyłka dla managerów, działów marketingu, itp., zatem najczęściej im się odpuszcza i przyznaje racje.

W tym wszystkim co wam mówię nie ma wielkiej filozofii czy etyki, jest to po prostu próba obcięcia kosztów przez firmy. Odrzucanie reklamacji w pierwszym podejściu jest w wielu miejscach w standardzie, z reguły jednak 2-3 odwołanie przynosi wygraną klienta.

Ośli upór się opłaca.

Jak wygrać?

  • Jak pisałem powyżej bądź uparty/a.
  • Pisz odwołania spokojnym tonem, wyszukuj rzeczowe argumenty.
  • Nie trać  czasu na cyzelowanie odwołań, kartka A4, szybkie odręczne pismo i hejka – zarzuć twój BOK deszczem odwołań i kolejnych argumentów.
  • Napisz o interwencji u Rzecznika Praw Konsumenta.
  • Napisz o zgłoszeniu sprawy do mediów.
  • Naprawdę wrzuć na luz – przyjmij, że pieniądze już straciłeś, teraz może być tylko lepiej (wygrana reklamacja lub kompromis)
  • Nigdy się nie awanturuj i nie krzycz np. do telefonu – oni boją się klientów spokojnych i rzeczowych – jak sobie radzić z awanturnikami przerobili na szkoleniach – jak sobie radzić ze stanowczością, nie za bardzo.

Powodzenia w Waszych wygranych reklamacjach! Macie takie na swoim koncie? Ja mam wiele.

P.S. Jeśli zgadzasz się ze mną, że my klienci nie powinniśmy dawać się wykorzystywać nieuczciwym firmom – kliknij Lubię to, na Facebooku, udostępnij i/lub poleć ten wpis znajomym 🙂